Mejorar la experiencia del cliente como equipo legal interno

Estamos encantados de haber colaborado en este artículo con Pierre Landy, mentor ejecutivo de líderes legales y ex-GC en Yahoo, Ledger y The Walt Disney Company. Para obtener más información sobre Pierre, consulta su Legal Spotlight aquí.

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Por supuesto, eres un profesional brillante y ciertamente muy amable (especialmente si te suscribes al podcast Legal Means Business en YouTube, Spotify o Apple Podcasts 😉). Pero, ¿sabe qué sucede cuando sus colegas o contrapartes de negocios llaman y usted no está allí para responder? ¿Y cuánto tiempo en promedio tienen que esperar para saber que usted realmente leyó su correo electrónico?

Todos estos elementos contribuyen a la “experiencia del cliente” y, créanme, ¡una buena experiencia del cliente es esencial si espera prosperar como profesional legal interno!

Trabajar en la experiencia del cliente puede marcar la diferencia en las relaciones internas y externas. En este artículo, voy a compartir un pequeño ejercicio que tuve la oportunidad de practicar y compartir con muchos equipos con los que he trabajado a lo largo de los años.

Entonces, ¿qué es la “experiencia del cliente”? En esencia, se trata de ponerse en el lugar de sus clientes: los usuarios de sus productos, procesos y servicios legales.

¿Cómo empezó todo?

La experiencia del cliente, también conocida como “viaje del cliente”, es un concepto nacido en los años 80 en la industria aérea. ¡En los años 80 subirse a un avión era algo ultracomplicado! Había que llamar, esperar, elegir un avión, luego pagar, enviar un cheque, luego esperar su billete... y así continúa.

En resumen, se trataba de un proceso ultracomplejo que estaba claramente diseñado para simplificar la vida de la empresa pero no la vida de los clientes.

La industria aérea siguió así hasta la llegada de un tal Jan Carlzon al frente de la aerolínea SAS. ¡Jan quería cambiarlo todo! Para él, todo el proceso debía repensarse no desde el punto de vista de la empresa sino desde el punto de vista del cliente. Y es gracias a Jan que nació el concepto de “viaje del cliente” (¡y que reservar un billete de avión ya no es un suplicio!).

“Pero Pierre, ¿qué tiene esto que ver con mi equipo legal?”

Bueno, aquí tienes un ejemplo. Digamos que trabajas en la oficina y tienes una línea telefónica. Es viernes por la mañana, suena el teléfono pero estás en una reunión. Su colega del equipo legal que escucha sonar el teléfono puede reaccionar de diferentes maneras. Aquí es donde se pone interesante...

Quizás no contestan y dejan que el teléfono siga sonando. Claro, pueden decirse a sí mismos: "Dejaré que suene porque realmente no veo por qué debería levantar el teléfono de Pierre".  Esa es una opción.

Podrían levantar el teléfono y decir: "No, Pierre no está aquí. ¡Adiós!". Y colgar...

Podrían levantar el teléfono y decir: "Pierre no está aquí. ¿Puedo tomar un mensaje?”. Un poco mejor.

Podrían contestar y decir: "Pierre no está aquí. ¿Puedo ayudarte?”. Suena un poco más amigable. 

O podrían levantar el teléfono y decir: "Pierre no está aquí. ¿Puedo ayudarte? ¡Ah, sí, por supuesto! ¡Tengo nuestra plantilla de NDA! Te la enviaré de inmediato". Esto es mucho mejor, ¿verdad?

En este ejemplo, las respuestas pueden ser radicalmente diferentes y, como resultado, ¡también puede serlo la experiencia de tu cliente! Depende totalmente de la forma en que tu colega contestó (o no contestó) el teléfono y respondió a la llamada.

El desafío de la “experiencia del cliente” es darse cuenta de que cada vez que uno de tus clientes internos o externos entra en contacto con un miembro de tu equipo, es una oportunidad irrepetible para causar una buena impresión (¡o viceversa!). Esto es lo que llamamos un "momento de la verdad": esa ocasión que tal vez nunca vuelva a presentarse para causar una excelente (a menudo, la primera) impresión.

Los conceptos básicos para trabajar en la “experiencia del cliente” como un equipo legal interno

El ejercicio con el que he tenido mucho éxito implica realizar una tarea que surge regularmente.

Tomemos el ejemplo muy concreto de negociar un contrato. Luego podremos dividir esta tarea en todos los "momentos de la verdad" que se nos ocurran. 

Por ejemplo, primero, su equipo de ventas se comunica con usted; luego viene el primer encuentro; luego el primer borrador del contrato; luego el primer intercambio con el socio; el segundo borrador del contrato, tal vez una reunión de negociación física, la firma del contrato y luego la implementación del contrato internamente… y así sucesivamente. Podrás desentrañar todo el proceso.

La idea es tomar cada uno de estos elementos y ordenarlos en dos columnas: 

1. Qué estás haciendo hoy
2. Qué podrías hacer mañana para mejorar la experiencia del cliente

Por ejemplo, cuando un vendedor se comunica contigo, el equipo legal podría comprometerse a responder dentro de las 24 horas (cuando sea legítimamente posible). Esto gestionará las expectativas y ofrecerá una mejor experiencia al cliente. 

Enumera todas las ideas en las que puedes mejorar para cada uno de los "momentos de la verdad". ¡Al final, tendrás un proceso completamente nuevo! 

Defina y comprométase con su "promesa al cliente"

Lo ideal es que todo el equipo decida hacer lo que se llama una "promesa al cliente". Esta es la nueva forma de hacer las cosas que todo el equipo jurídico ha decidido implementar. 

Todos podéis decidir responder a todos los correos electrónicos en un plazo de 24 horas. ¡Pero asegúrese de ser claro! Responder no significa necesariamente dar la solución sino, como mínimo, reconocer la solicitud. 

Simplemente puedes responder: "Gracias por tu correo electrónico. Actualmente estoy trabajando en un tema priorizado y me comunicaré contigo el viernes". Esta es una respuesta. Pero para tu experiencia interna (o externa), ¡cambia su experiencia! En lugar de preocuparse de que su correo electrónico haya sido tragado por un agujero negro del que nunca volverá, confían en que su correo electrónico fue recibido y que será procesado en un futuro cercano.

¡Existen infinitos ejemplos de cómo mejorar la experiencia del cliente para construir relaciones más sólidas, ofrecer confianza a sus clientes internos o externos y agilizar los procesos!

Entonces, ¿qué tal? ¿Estás listo? ¿Qué tareas te gustaría mejorar? ¿Y cómo? ¡Depende de usted crear la mejor experiencia de cliente para sus respectivos equipos y empresas!